Disponível aos consumidores desde junho de 2014, o consumidor.gov é uma plataforma de reclamações online criada para proporcionar a interlocução direta, rápida e sem burocracia entre consumidores e fornecedores. Já são 494 empresas cadastradas na plataforma e 1,2 milhão de usuários registrados, conforme dados Ministério da Justiça e Segurança Pública.  

O objetivo da ferramenta é ampliar o relacionamento entre consumidores e empresas, aprimorando a política de promoção da transparência nas relações de consumo. Apenas em 2018 foram 609.644 mil reclamações pela plataforma em todo país, sendo 63.328 de Mato Grosso.  O tempo médio de resposta foi de 6,5 dias e o índice de resolução chegou a 81%.

Estudante de direito Khawana Fernanda de Almeida Souza, 21 anos, aprova e recomenda a ferramenta. “Eu já conhecia a plataforma e acho muito prático e ágil. É prático tanto pela possibilidade de fazer a reclamação em casa, quanto pelo prazo menor de envio da resposta por parte da empresa. Tive retorno antes do previsto”, comemorou.

Khawana garante que é fácil operar o site para cadastro e registro de reclamação e, por isso, tem indicado a amigos e conhecidos. “É muito simples preencher os campos e as orientações disponíveis no site são claras. A empresa disponibiliza um setor para fazer atendimentos e solucionar as demandas recebidas via internet e isso torna o atendimento muito rápido”, relatou a estudante.

A adesão das empresas ao serviço online da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) é voluntária. Entretanto, ao efetuar o cadastro, a empresa se compromete a receber, analisar e responder as reclamações dos consumidores em até 10 dias – tudo via internet. Para Khawana, o ideal seria que cada vez mais empresas fizessem parte sistema, já que as pessoas têm substituído os serviços presenciais pela internet para economizar tempo.

Mas o consumidor.gov.br não substitui os serviços prestados pelos Órgãos de Defesa do Consumidor (Procons) no Brasil, que atendem os consumidores de forma presencial.  Pelo, contrário, a ferramenta do Ministério da Justiça complementa o trabalho desenvolvido pelos Procons.

A Senacon é o órgão responsável pela administração e manutenção da plataforma, enquanto que os Procons atuam em conjunto com a Senacon na gestão operacional. “A plataforma veio para somar, facilitar o acesso dos consumidores às empresas, principalmente aquelas com atuação nacional, como operadoras de telefonia, bancos, companhias aéreas e redes de lojas”, defende a secretária adjunta de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor em Mato Grosso, Gisela Simona.

Como o site não constitui um procedimento administrativo, a utilização do serviço online não interfere nos atendimentos realizados por outros canais de atendimento do Estado. Caso a reclamação não seja resolvida na plataforma, o consumidor pode e deve recorrer diretamente aos Procons.

Pelo site, os fornecedores do segmento de telecomunicações são os mais acionadas, uma vez que são empresas que atuam em todo o país. Ano passado elas receberam 245.427 mil reclamações, 40,3% do total registrado, e resolveram 89,9% dos processos. 

Apesar de não estar prevista qualquer penalidade às empresas que não resolverem as reclamações online, as informações registradas no banco de dados do sistema auxiliam o Ministério da Justiça na gestão e execução de políticas públicas. Conforme o órgão, tratam-se de dados estratégicos para adoção de medidas de prevenção e repressão de condutas abusivas praticadas no mercado de consumo.

Gisela Simona destaca que o fortalecimento da plataforma consumidor.gov vai ao encontro da demanda cada vez mais crescente por transparência e controle social, que são fundamentais para a proteção e defesa dos direitos dos consumidores. “ A partir do acesso à informação, o consumidor pode tomar decisões mais qualificadas em suas relações de consumo”.

Como funciona o consumidor.gov

O primeiro passo é se cadastrar no site. Basta clicar em “Cadastrar” no canto superior direito da página inicial. Sem isso não é possível registrar a reclamação. Com o cadastro feito, o consumidor deve verificar se a empresa que se quer reclamar está cadastrada no sistema. Essa informação pode ser consultada na página inicial da plataforma. É necessário que a empresa esteja cadastrada para formalizar a reclamação.

Localizada a empresa, o consumidor deve clicar no botão (azul) “Registrar Reclamação” e preencher todos os campos solicitados: como comprou o produto ou serviço; área de atuação da empresa; descrição detalhada da reclamação; entre outros dados.

Depois do registro da reclamação, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa (10 dias). Durante esse prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final.

Neste período, também é possível que a empresa solicite informações complementares. Isso pode ocorrer nos casos em que algum dado relevante para o tratamento da reclamação não conste na descrição da da reclamação feita pelo usuário.

Após a manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

Saiba mais

Conheça o consumidor.gov

Consumidor em Números –  reclamações de consumo em 2018