De acordo com a secretária adjunta do Procon-MT, Márcia Santos, até novembro de 2023, foram registradas na plataforma de reclamação online Consumidor.gov.br 1.722 reclamações em Mato Grosso sobre viagens, turismo e hospedagem; 1.704 sobre transporte aéreo; 64 reclamações sobre aluguel de carros; e 19 sobre transporte terrestre.

Entre os problemas mais recorrentes estão dificuldade e atraso na devolução de valores pagos; cancelamento de voo; oferta não cumprida/serviço não fornecido, venda enganosa, publicidade enganosa; dificuldade para alterar ou cancelar contrato/serviço; extravio, avaria na bagagem e má qualidade no atendimento.

Para evitar esses e outros contratempos, a primeira orientação é planejar os gastos com atenção, sem esquecer das contas do mês e as despesas extras de janeiro, e redobrar a atenção ao comprar pacotes de viagens, reservar hospedagem e adquirir passagens. O consumidor deve pesquisar preços, desconfiar de valores muito baixos e antes de fazer qualquer aquisição ou fechar contrato – seja de pacotes de viagens, de passagens, hospedagens e passeios – procurar informações sobre o fornecedor.

Busque referências com pessoas que já utilizaram o serviço; pesquise avaliações e comentários de outros consumidores na internet e sites de reclamações; consulte o Procon; ou busque na plataforma Consumidor.gov.br se há reclamações. Além disso, o Procon recomenda, também, que o consumidor pesquise o histórico da empresa no Cadastro de Prestadores de Serviços Turísticos (Cadastur), disponível no site cadastur.turismo.gov.br.

“Também é importante não acessar promoções recebidas por mensagens de SMS e redes sociais, pois a chance de ser um link fraudulento é muito grande. Prefira sempre digitar o endereço do fornecedor na barra de buscas”, previne Márcia Santos.

Confira outras dicas do Procon-MT

Pacotes de viagem: Antes de fechar qualquer contrato, leia atentamente o documento. Verifique a descrição de tudo o que está incluso, como transportes, hospedagem, passeios turísticos e atividades extras. Não esqueça de observar taxas, valores cobrados e condições de pagamento.

Fique atento: No caso dos pacotes de viagens, se houver problema no embarque, a agência contratada é responsável por realocar os passageiros, sem acréscimo no valor previsto no contrato.

Hospedagem: Entre em contato com o hotel/pousada antecipadamente para confirmar a reserva e os detalhes, como período da estadia, horário de check-in e check-out e o que está incluso no serviço contratado.

Transporte aéreo

Ao comprar passagens, as empresas devem apresentar o valor total do serviço, incluindo taxas, tributos e tarifas. O valor pode variar de acordo com o canal de comercialização utilizado: internet, lojas físicas, balcão do aeroporto, entre outros.

O consumidor não é obrigado a contratar nenhum serviço opcional, como seguro-viagem, marcação de assento ou despacho de bagagem. Esses serviços devem ser selecionados pelo comprador se ele desejar e os custos apresentados separadamente.

Em caso de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, o passageiro tem direito à assistência material gratuita: a) A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc.); b) A partir de 2 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc.); c) A partir de 4 horas: direito a serviço de hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.

O passageiro tem direito de levar até 10 Kg de bagagem de mão gratuitamente. A empresa aérea pode estabelecer limites para altura, largura e comprimento da bagagem. Caso ultrapasse o peso e/ou dimensões definidas, o transportador pode cobrar excesso de bagagem.

Guarde com cuidado o comprovante da bagagem despachada. Ele será necessário se houver extravio ou avaria. Se sua bagagem seja extraviada, avariada ou violada, procure o balcão da empresa aérea e comunique o fato imediatamente, de preferência na sala de desembarque.

A bagagem pode permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Se localizada, ela deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. Se não for localizada e entregue nesses prazos, a empresa deverá pagar a indenização em até 7 dias.

Atenção: o passageiro tem direito a receber um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio. As empresas aéreas são responsáveis por definir a forma e os limites diários de ressarcimento.

Em casos de avaria, a empresa aérea deverá reparar o dano da bagagem ou substituir por outra equivalente. No caso de violação, comprovado o dano sofrido, a empresa deverá pagar indenização correspondente ao passageiro.

Veja outros direitos dos passageiros no site da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Transporte rodoviário

As empresas de ônibus devem prestar todas as informações acerca das características dos serviços, tais como horários, tempo de viagem, localidades atendidas, preços, entre outras.

O bilhete de passagem tem validade de um ano (contado a partir da sua primeira emissão) e pode ser remarcado dentro desse prazo para utilização na mesma linha, seção e sentido. Caso opte por serviços de categoria diversa, o passageiro deve arcar com as diferenças de preço.

O passageiro pode pedir o reembolso, observadas as regras para esta situação. Conforme o caso, a empresa pode reter até 5% da importância a ser restituída, desde que o passageiro se manifeste com antecedência mínima de três horas em relação ao horário de partida.

O passageiro pode transportar, gratuitamente, até 30 kg de bagagem no bagageiro e cinco quilos no porta-embrulhos. Caso haja extravio ou dano, o passageiro tem direito à indenização. A reclamação deve ser feita por meio de formulário, logo após o término da viagem, diretamente ao motorista ou no guichê da transportadora. A empresa tem 30 dias para efetuar o pagamento, a contar da reclamação.

Todos os motoristas, passageiros e pedestres envolvidos em acidentes – e os herdeiros em caso de morte da vítima – estão protegidos pelo Seguro de Danos Pessoais Causados por Veículos Automotores de Via Terrestre (DPVAT), que é obrigatório. O passageiro não é obrigado a adquirir seguro complementar de viagem.

Em caso de atraso na partida superior a uma hora, ou em caso de venda de mais de um bilhete de passagem para a mesma poltrona, o passageiro pode optar por: a) esperar a partida do ônibus da empresa que vendeu o bilhete; b) pedir para fazer a viagem em outra empresa, sem pagar nada a mais por isso; c) receber, imediatamente, seu dinheiro de volta.

Se a empresa atrasar a saída do ônibus ou interromper a viagem por mais de três horas, o passageiro tem direito a receber alimentação até que a situação seja resolvida. Caso não seja possível continuar a viagem no mesmo dia, a empresa é obrigada a oferecer hospedagem.

Confira, na página da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), outros direitos e deveres dos passageiros.

Gratuidade: Têm direito à gratuidade no transporte rodoviário interestadual de passageiros:

– Idosos com idade mínima de 60 anos, com renda igual ou inferior a dois salários mínimos: são reservados dois assentos gratuitos. A solicitação deverá ser feita pelo menos três horas antes do horário de partida. Se os dois assentos estiverem preenchidos, os consumidores têm direito ao desconto mínimo de 50% do valor da passagem para os demais assentos do veículo.

– Pessoas com deficiência, comprovadamente carentes: desde que munidas da Carteira do Passe Livre fornecida pela ANTT, sem limites de concessão por veículo.

– Crianças de até seis anos incompletos: desde que não ocupem poltrona.

– Jovens de 15 a 29 anos, de baixa renda: são reservadas duas vagas gratuitas no serviço convencional do transporte interestadual e, no mínimo, duas vagas com 50% de desconto depois de esgotadas as vagas gratuitas. É necessário apresentar a Identidade Jovem, emitida pela Secretaria Nacional da Juventude.

Dúvidas e reclamações: Em caso de dúvidas e reclamações, o consumidor pode procurar a unidade de Procon mais próxima de sua residência ou encaminhar a demanda pelo atendimento por WhatsApp do Procon-MT, pelo número (65) 99228-3098.

É possível, ainda, registrar uma reclamação pela internet, pela plataforma Consumidor.gov.br, que está disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana.