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Fragilidades no sistema de atendimento em farmácias deixam clientes falando sozinhos

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Levantamento aponta que 60% das ligações realizadas por consumidores não são atendidas no segmento farmacêutico

O bom atendimento ao cliente sempre foi muito importante para o sucesso de um negócio, mas, nos últimos tempos e, principalmente, com as transformações das relações de consumo experimentadas em 2020 por conta da pandemia, o que fica cada vez mais claro é a preferência dos consumidores por marcas que prezam pelo atendimento eficiente de seus clientes. Pesquisas globais indicam que 80% das companhias que registraram crescimento em 2020 aumentaram também o investimento no uso de soluções de inteligência analítica durante o ano. E são justamente essas soluções que podem ajudar as empresas a resolverem alguns gargalos e fragilidades. No segmento farmacêutico,  levantamentos apontam que 60% das ligações realizadas por consumidores para as farmácias são perdidas.

Um levantamento realizado pela PhoneTrack, startup paranaense especializada em call tracking e speech analytics que atende o setor, indicam que das 360 mil ligações analisadas nos últimos 90 dias, 217 mil acabam perdidas. As razões para isso, na maior parte das vezes são porque a linha está ocupada ou não há ninguém para atender. Deste total de ligações analisadas, 142 mil são de novos clientes, o que mostra o quanto esses estabelecimentos estão deixando de vender ou fidelizar com esse tipo de falha no atendimento.

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De acordo com Márcio Araquam, Diretor de Vendas da  PhoneTrack, fazer o monitoramento de ligações recebidas já se tornou uma estratégia fundamental para empresas que se preocupam em oferecer a melhor experiência possível para o seu cliente. “Os hábitos dos consumidores vêm se alterando e o telefone voltou a fazer parte da jornada de compra das pessoas. Muitas empresas e segmentos ainda não atentaram para isso, que é preciso oferecer um atendimento eficiente não apenas pelo site, chat ou Whatsapp, mas também estar disponível e preparado para atender bem pelo telefone. Outra falha é não levar em consideração o perfil do cliente. Idosos, por exemplo, não gostam de ser atendidos pelo WhatsApp, preferem a conversa direta com um atendente do outro lado da linha.

Estudos e relatórios focados na qualidade do atendimento ao cliente apontam que empresas que estão, agora, investindo em inteligência artificial e analytics vão se destacar no mercado nos próximos cinco a dez anos. Isso porque, segundo Araquam, garantir um atendimento eficiente não se resume a oferecer múltiplos canais, mas sim fazer a integração entre todas as opções. “A experiência do cliente precisa ser fluida, contínua, sem que ele precise ter que começar do zero a todo momento. A pandemia evidenciou ainda mais essa lacuna, uma vez que a demanda por atendimento conversacional e focado no relacionamento com o cliente acelerou a um ritmo vertiginoso”, completa.

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Recente relatório da PwC mostra que 80% dos clientes brasileiros colocam hoje a velocidade, conveniência e proatividade do atendimento como fatores decisivos para se manterem fiéis no consumo de uma marca. “Se o seu cliente liga para você e não é atendido e, ainda pior, ninguém retorna de volta para recuperar essa lacuna, certamente, esse será um cliente perdido”, adverte Araquam. E se boa parte das empresas já estava em débito com o consumidor quando se trata de atendimento, a pandemia e o home office só pioraram as coisas. As organizações e estabelecimentos não estavam preparados para colocar seus atendentes trabalhando de casa com estrutura e recursos que pudessem garantir qualidade e agilidade no atendimento. “O que parece simples para o consumidor, fazer uma ligação e ser imediatamente atendido para resolver a sua necessidade, tornou-se ainda mais complicado”, afirma o Diretor. Marcio defende que o cenário exige rápida adaptação e a adoção de tecnologias que ajudem as marcas a monitorar o seu desempenho no atendimento ao cliente, para que a qualidade e excelência sejam uma busca constante e sempre aprimoradas. “O sucesso e liderança estão reservados para aqueles que garantirem a melhor jornada de relacionamento com o cliente”, finaliza.

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Fim de taxa para importar leite prejudica produtor brasileiro, afirma Paim

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Foto: Roque de Sá/Agência Senado

O senador Paulo Paim (PT-RS) criticou, nesta terça-feira (12), a decisão do governo federal, de encerrar a cobrança tarifária sobre a importação de leite em pó, integral ou desnatado da União Europeia e da Nova Zelândia. A medida foi publicada no dia 6 de fevereiro, no Diário Oficial da União.

O senador afirmou que a taxa tinha como objetivo evitar que os produtores nacionais fossem prejudicados pelo aumento de oferta dos produtos de outros países, que são mais baratos porque recebem subsídios dos seus governos. Para Paim, se o governo não voltar atrás, a população brasileira só irá comprar leite europeu e, isso, prejudicando os produtores rurais brasileiros.

— Se o governo quer efetivamente baixar os preços  é só dar aos produtores brasileiros os mesmos subsídios que são dados na Europa e na Nova Zelândia — sugeriu Paulo Paim.

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